サロン経営
本当のカウンセリングでお客様の心をつかむ秘訣
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2016.01.25(Mon)
そろそろ確定申告も近づいてきたことだし、と会計ソフトを使っていた時の事。
同期させている銀行データがエラーで通信できなくなっちゃったんですよね。
銀行から、「不正なログインがされました」とか言ってメールが来ていて、
こちらに問い合わせてくださいという事だったので、電話したんです。
男の人が出たんだけど、声の感じからして２．３０歳代。
これって音声ガイダンスか？と思えるほど淡々とした口調でマニュアル通りの受け答え。
こちらの言いたいことが伝わっているのか・・・？
こっちは、せっかく経理の仕事をしようとしているのに、ログインエラーのおかげで仕事が止まっちゃってるんですよ。（とは言ってないけど）
「会計ソフトとの同期が原因でエラーが出ていると思うんですが」という問い合わせに対して、調べますからということで待っていると、
「銀行管理ソフトを使うのは当行ではお勧めしていません。銀行管理ソフトを使うと・・なんちゃら・・かんちゃら・・」と、使うと良くないというようなことを言っていた感じ。
（会計ソフトですが・・・？名前変わっちゃってるし・・・まあいいか・・・）
私「結局、会計ソフトは使っちゃダメってことですか？」
銀行「銀行管理ソフトなどを使うとこはお勧めしていません。それを使うと・・・・・。」
（さっきも言ったよね・・・ロボットか？）
私「だから、使わない方が良いってことですね！で、ログインエラーはどうなったんですか？」
銀行「調べさせていただきますので、お待ちください。」
（おいおい、さっき調べたんじゃないの？）
銀行「当行では把握していないソフトからのエラーはこちらでは対応できません。今後も、不正ログインになるようなら、オンラインサービスを解除させていただきますが、どうされますか？」
（いやいや、そういう問題じゃないんだけど）
私「はあ？オンラインは必要なので解除したら困るんですが。」
銀行「そうですか。では、他に何か質問等ございますでしょうか？」
私「ありません。」（ダメだ・・・話にならん）
と、こんな具合でした。
メールで問い合わせろと言うから、電話したのに、
話しの内容が全くかみ合わず、一方はロボットみたいな話し方しかしないし。
結果、エラーの件は解決せず・・・。
こういう事って、どこかに買い物に行ったときなどたまに遭遇しませんか？
こちらの言いたいことを全く理解してもらえず、イライラすることがあると思えば、
うまく要望を察知してくれて、それよりも先回りしたグッドアドバイスをくれる店員もいます。
お客様に好かれるか嫌われるか、信頼されるか怒らせるか、買ってもらえるかさっさと帰られるか、ということに直結しますよね。
私たちサロンでも同じです。
初体験のお客様に信頼される受け答えは出来ているでしょうか？
カウンセリングの時、よくやりがちなのは、
お客様の気持ちやどうしたいのかという要望をちゃんと聞かないで、
こちらの勝手な思いで話を進めてしまう事があります
スリミングコース体験を希望したお客様に、
当然痩せたいんだろうという決めつけで一方的に話を進めてしまいます。
本当は、痩せたいわけではなくて、疲れを取りたくて月に１回くらい利用したいと思っていたとしたら、
「スリミングコースは週に１回は通った方が効果的ですよ。そうするとこのコースがいかがでしょうか？」などと、お客様の要望とは全く違う通い方を勧められることに。
逆に、要望をしっかり聞きだせていたなら、
「お客様は、お疲れをとるのが目的なので、月に１回くらいで十分ですね。
次回、１か月後にご予約お取りしましょうか？」という対応になるわけです。
後者の対応の場合、お客様の要望と提案内容が一致したので、
お客様としては気持ちよく次のご予約を取ってくれるのです。
ここに、販売トークは一切ありませんね。
カウンセリングとは、いかにお客様に売れるかではなく、
どれだけお客様のことを理解したのか？ということです。
どんなに素晴らしいカウンセリングの勉強をしたり、心理的な技法を使ったとしても
肝心なこの部分が抜けていては、何も売れないし、信頼もしてもらえないのです。
銀行員のように、マニュアルに沿った受け答えでは、
顧客満足度は上がるはずがありません。
PS. 先日、車売ったお金、この銀行で定期にしようと思っていたけど、止めることにしました。
