サロン経営
お客様に対しての努力を惜しんでいませんか？
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2016.03.08(Tue)
先日、定期的に通っているサロンに、いつものように行った時のことです。
予約時間ちょうどにサロンに着き、インターホンを押してから「こんにちは～！」とドアを開けると誰もいませんでした。
返事もなく、静かです・・・。
ここは、私のビジネス関係の友人のサロンです。
誰もいないことは、今回が初めてではなく、以前にも何度かあり、返事もないので
「私が来た事気づいてる？もう予約時間も過ぎているのに何で誰も来ないんだろう？」
と、不安になったこともありました。
しばらくすると「お待たせしました～」と、スタッフが来るので、
私がオーナーの友人だからわかってると思ってこういうふうなのかな？
なんて思っていました。
しかし、今回は違いました。
音沙汰がない状態で、予約時間が10分・20分と過ぎていきます・・・。
すると、スタッフが「こんにちは～」と言って来たのですが、
私を誰かよく把握していないのか、話がかみ合わず、
ようやくオーナーのお客様だとわかると、
オーナーが携帯を無くして、連絡がつかないとのこと。
他のスタッフが探しに行ったりバタバタしていたので遅くなってしまったということでした。
そのうちオーナーがやっと来たのですが。
これが、友人の私だからこういう対応になったとは考えにくいです。
きっと、他のお客様であっても、オーナーが担当するお客様なら同じ対応だったと思います。
何かトラブルがあり、お客様に迷惑をかけてしまうことはあります。
仕方ありません。人間ですからパーフェクトではありません。
しかし、この対応はお客様を、こんな感情にさせてしまいます。
「大切に扱われていない」
今回の対応の中での改善点は３つ。
・お客様がサロンに入ってきたら、「いらっしゃいませ」など、私はあなたが来たことをちゃんとわかっていますよ。歓迎しますよ。という対応をする。
・担当のスタッフ（オーナー）がトラブルで少し遅れていることをお客様に伝え、
待っていただく。その際、お茶など出して、安心してもらう。
・お客様にも時間の都合があるので、大体の時間の見当を伝えて、大丈夫か聞く。
この３つさえ、出来ていれば私は安心して（逆にオーナーは大丈夫か心配もするでしょう）、
オーナーが来るまで待つことが出来ました。
これは、オーナーが一人でしているサロンではありえないことですね。
しかし、スタッフを数名抱えるサロン、オーナー不在のサロンではありがちなのです。
お客様の立場になってみると、お客様である自分のために努力を惜しまない人を必ず高く評価するものです。
担当のお客様以外に対しても、買うかどうかわからないお客様に対しても、常に高く評価される親切さをもって対応することが、唯一、理にかなうことなのです。
おそらく何百もの方法があると思いますが、ここにいくつか挙げます。
－ 電話をかけてきた人を待たせたり、取り合わなかったりということは決してしない。
－ 待っているお客様に飲み物を出す。
－ 質問に対して、根気よく親切に答える。
－ サロンにお客様が入ってきたら、立ち上がって挨拶をする。
－ お客様が適切なスタッフに会えるように手伝う。
－ ありがとうございました、と言う。
－ お客様の役に立つと思われる予備知識を得ておく。
私が旅行で経験した一例をお話ししましょう。
2つの都市にあったレンタカー店2店舗でのことです。
1つ目のレンタカー店の顧客サービス担当者は、明らかに私的な電話をしており、
それが終わるまで私を待たせました。
そして、契約書に記入するための基本的な質問だけをしました。
私がある場所への行き方について聞いたら、地図を渡されました。
もう1つのレンタカー店では、私がカウンターに近づくと顧客サービス担当者は立ち上がり、必要な質問をしました。
私が行きたい場所について質問すると、そこへの行き方を地図で示し、地図の裏側に行き方をメモし、さらに自発的に、その近くのおすすめレストランをいくつか教えてくれました。そして、そのレンタカー会社を利用したことに対してお礼を言ってくれました。
もう一度利用するとしたら、間違いなく2番目のレンタカー会社を利用するでしょう。
なぜでしょうか？
車や料金が理由だからではなく、どのような対応を受けたか、ということが理由だからです。
クライアント様から、お客様に高く評価されるために、売上に繋げるために、
「スタッフのカウンセリング力を上げる」
「スタッフの技術を高める」という事をしたいと、よく言われますが、
そのような要素以上に、あなたやスタッフの人柄が大きく関係していることは間違いありません。
他のサロンでは、十分な技術やカウンセリングが出来る人はたくさんいるでしょうが、
お客様を引きつけ、満足させ、保持するために、お客様に期待されている以上の努力をすることは、他のサロンの人たちにはできないし、しないでしょう。
あなたのサロンが、他のサロンよりも優位に立つためには、こういった部分も見直してみる必要があるのではないでしょうか？
