サロン経営
お客様の本当の気持ちを知って、集客をしなければいけない理由
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2016.01.15(Fri)
「あの子が一生懸命やってくれるから、あの子にお手入れしてもらうわ!」
あるお客様が言っていた言葉です。
私の接客の仕方を見直すきっかけともなり、
今でもとっても印象に残っていてよ~く覚えていることです。
私が大手化粧品会社〇正堂で、美容部員をしていた時の事。
もう今から、15年以上も前のお話です。
私は、地域の売上№1の薬局兼化粧品店の〇正堂コーナーの責任者をしていました。
そこでは、定期的に「お手入れ会」と言って、上顧客をメインに招待して、
フェイシャルエステとメイクをフルでたっぷり行うサービスをして、
使用した化粧品をダ~っと並べ、ご紹介し買っていただく。
そして、プレゼントを山ほどお付けする。というイベントをしていました。
ベッド6台くらいのエステルームを貸し切って行う大規模なイベントでしたし、
相当な金額の売上目標も付いてくるイベントでしたから、
支店長や課長も挨拶応援に来るし、先輩方も多数応援に入ります。
私も数日前から準備に入り、当日は朝早くから出勤し、とても大変だったことを覚えています。
常連のお客様ばかりなので、ご来店いただき、お帰りになる時にも挨拶をしていました。
「○○様、お疲れ様でした。今日はありがとうございました。」
お客様「今日は、○○さん(スタッフ)に担当してもらったんだけど、あの子、メイクする時に私を反対側に向けてしてたのよ。
きっと、先輩方に見られるのが恥ずかしかったんでしょうね~。笑っちゃったわ~。
でも、すごく丁寧にしてくれてとっても頑張ってやってくれたから、すごく嬉しかったのよ~。
今度からあの子が一生懸命やってくれるから、あの子にお手入れしてもらうわ!」
と、とても嬉しそうに話すのです。
担当したスタッフは、新人ではないけれど、まだ経験が浅くてメイクに自身が無かったんでしょうね。
先輩に見られるのが嫌で、お客様を反対に向かせてメイクしたらしいのです。
それ自体はどうかと思いますが、
ヘタクソでも、頑張ってお客様をキレイにしてあげようと一生懸命やっているのがお客様にも伝わり、指名してくれたのです。
私はそれまで、腕が良くて、さらに接客も優れているからお客様に喜ばれるものだと思っていました。
この一件があって、技術ではなく気持ちなんだな~と、実感しました。
それからは、新人スタッフの指導をする度に、この話を言って聞かせました。
「技術がヘタクソで、自信が無くても、一生懸命やれば伝わって、お客様に喜んでもらえるものだ」と。
もし、あなたのスタッフが施術に自信がなくて、頑張れないようでしたら、
この話を教えてあげてくださいね。
これは、集客する時も同じです。
メニューの良さばかり伝えていてもお客様には響きません。
お客様は何に対して喜び、興味を示してくれるのでしょうか?
あなたは、お客様の本当の気持ちを知っていますか?